آکادمی رفتار سازمانی

سودآوری یکی از مهم ترین عوامل اثربخشی سازمان است که قدر مسلم شما در انتخاب گزینه مناسب برای سرمایه گذاری به آن توجه خواهید کرد. بسیاری از محققان، پژوهشگران و تحلیل گران بازار سهام زمان زیادی را صرف تحقیق درباره علل سودآورتر بودن برخی شرکتها و سازمانها کرده و می کنند. برخی معتقدند که شاید شرکت های بسیار سودآور در صنایع مطلوب و سودآور قرار دارند. شاید هم شرکت های بسیار سودآور از قابلیت های تکنولوژیکی بهتری (تجهیزات و فرایندها) برخوردار هستند. احتمال دیگر این است که شرکت های بسیار سودآوری سازمان های بزرگی هستند. اندازه بزرگ آنها، قدرت و منابع بیشتری در اختیارشان قرار میدهد؛ بنابراین تولید کالا و ارائه خدمت برای آنها آسان تر است. اما واقعیت این است که هیچ کدام از این نظریه ها نمی توانند سودآوری بالای آنها را توضیح دهند. در هر صنعت و با هر اندازه ای، هستند سازمان هایی که بهتر از دیگران عمل می کنند.

نتیجه تحقیقات نشان میدهد که اصلی ترین عامل سودآوری بلندمدت شرکتها انتخاب یک استراتژی روشن و بهتر از رقبا و داشتن کارکنانی کارآمد است که این استراتژی را به بهترین نحو به عمل تبدیل می سازند. شرکت هواپیمایی ساوت وست نمونه بسیار خوبی است. این شرکت برای پیشی گرفتن از سایر شرکتهای هواپیمایی، دارای یک استراتژی روشن و شفاف است. مهم تر آنکه، شرکت ساوت وست نیروی کار بسیار با انگیزه ای دارد که اجرای موفقیت آمیز استراتژی را دنبال می کنند. داشتن استراتژی روشن و کارکنان توانمند باعث شده این شرکت بالاترین نرخ بازده سهام را در طی ۳۰ سال گذشته داشته باشد.

ساوت وست فعالیت خود را به عنوان یک شرکت کوچک با سه فروند هواپیما شروع کرد. قوانین دولتی، این شرکت را از پرواز به ایالت هایی که مالیات مرزی خود را پرداخت نکرده بودند، منع کرد. با این وجود، این شرکت فعالیت خود را با سودآوری آغاز کرد. البته نباید فراموش کرد در آن برهه سایر شرکتهای هواپیمایی یا زیان می کردند و یا ورشکسته شدند. به این جمله خوب فکر کنید:

چنانچه شما می توانستید ۳۰ سال پیش در شرکت هواپیمایی ساوت وست ۱۰۰۰۰ دلار سرمایه گذاری کنید، در حال حاضر ثروتی بالغ بر 10 میلیون دلار داشتید!

همانطور که گفتیم، یکی از عوامل موفقیت شرکت ساوت وست داشتن مسیر استراتژیک روشن و شفاف است. اما سؤال این است: استراتژی شرکت چه عناصری را شامل می شود؟ قیمت پائین بلیت نخستین استراتژی شرکت است. بر خلاف سایر شرکتهای هواپیمایی، ساوت وست ساختار قیمت گذاری پیچیده ای ندارد تا مسافران مجبور شوند بهای بیشتری پرداخت کنند. در عوض، سیاست ساوت وست، دارای حداقل بهای بلیت است. در حقیقت، پس از ورود ساوت وست به بازار و موفقیت استراتژی قیمت گذاری آن، سایر شرکتهای هواپیمایی نیز مجبور شدند قیمتهای خود را کاهش دهند. متأسفانه هزینه های رقبای ساوت وست، 70 درصد بیشتر از هزینه های این شرکت است.

به راستی چرا؟

ساوت وست بسیار کارا و اثربخش عمل می کند و استراتژی قیمت گذاری مناسب آن باعث شده تا در حالیکه رقبایش زیان را تجربه می کنند، این شرکت به سودآوری بسیار بیندیشد.

چه چیزی باعث شده ساوت وست اثربخش تر از سایر شرکتهای هواپیمایی باشد؟ بهره وری منابع انسانی این شرکت بسیار بالاست. تعداد کارکنان ساوت وست، تنها یک سوم تعداد کارکنان شرکت های رقیبی است که به اندازه این شرکت مشتری و مسافر دارند.

چگونه چنین چیزی امکان پذیر است؟

راز این شرکت به خوبی در جمله بنیانگذار آن؛ هرب کلر، نهفته است:

"اولویت های اصلی ساوت وست به ترتیب کارکنان، مشتریان و سهامداران آن هستند"

به عبارت دیگر، هواپیمایی ساوت وست، با استفاده از فعالیت های رفتار سازمانی و منابع انسانی، کارکنان وفاداری را حفظ کرده که عامل اصلی کاهش هزینه های شرکت هستند.

ساوت وست این انگیزه را در تک تک کارکنان خود ایجاد کرده تا با جدیت تمام وظایف و فعالیت های کاری را انجام داده و به دیگران نیز کمک کنند تا کارها به بهترین نحو انجام گیرد. حتی کارکنان کارهایی را انجام می دهند که جزء وظایف شغلی آنها نیست. به عنوان مثال، خدمه پرواز در تمیز کردن کابین هواپیما مشارکت می کنند و خلبان نیز کمک می کند تا چمدان ها جابجا شوند. این همکاری ها زمان توقف هواپیما را بطور قابل ملاحظه ای کاهش می دهد. علاوه بر این، فرهنگ ساوت وست، به گونه ای است که محیط کار را مفرح و با نشاط ساخته است. همین مسأله باعث شده تا شرکت برای هر شغل بطور متوسط 22 رزومه دریافت کند. بنابراین شرکت می تواند بهترین ها را برای هر شغل انتخاب و استخدام کند. البته فلسفه شرکت استخدام افرادی است که نسبت به کار نگرش مثبت داشته باشند و حاضر باشند برای تأمین خواسته و نیاز مشتری به سختی کار کنند. علاوه بر این شرکت حقوق خوبی به کارکنان پرداخت می کند و از اولین شرکت های هواپیمایی است که کارکنان را در سود مشارکت می دهد.

در عین حال الگوی موفقیت بلندمدت شرکت، مانع از این نشده است که شرکت با چالش های استراتژیک مواجه نگردد. هرب کلر در سال ۲۰۰۱ بازنشسته شد و پس از وی جیمز پارکر، سکان هدایت ساوت وست را برای سه سال پر چالش در دست گرفت. در طی این سه سال، حملات تروریستی و افزایش قیمت سوخت، سودآوری شرکتهای هواپیمایی را با دشواری روبرو ساخت. علاوه بر این، تقاضای کارکنان برای افزایش دستمزدها، به تعارض بین مدیران و کارکنان منجر گشت. با وجود تمام این مسائل؛ ساوت وست به فعالیت خود ادامه داد و همچنان سودآورتر از رقبا بود. پس از بازنشستگی پارکر در سال ۲۰۰۴، گری کلی، مدیر ارشد ساوت وست شد و همچنان استراتژی اصلی شرکت را دنبال کرد: پائین ترین قیمت بلیت و حداقل ساختار هزینه. علاوه بر این، وی همچنان بر داشتن کارکنانی متعهد به منظور تحقق اهداف شرکت تأکید کرد.

مثال شرکت ساوت وست، نشان میدهد که چگونه داشتن نگرش استراتژیک نسبت به مدیریت رفتار سازمانی و منابع انسانی می تواند اثربخشی سازمانی را افزایش دهد.

برای ساوت وست، کارکنان مهم ترین منبع تأمین نیازها و خواسته های مشتری هستند.

جهت گیری استراتژیک شرکت است که مشخص می کند فرایند گزینش، جذب، آموزش و جبران خدمت کارکنان چگونه باشد. این فعالیتها محیطی را ایجاد می کنند که در آن، مهارت و استعدادهای لازم برای توجه به نیاز مشتری رشد می یابد. بنابراین می توان گفت، سازمان هایی که دارای استراتژی روشن برای تأمین خواسته های مشتریان هستند و سایر فعالیتها و از جمله فعالیت های رفتار سازمانی و منابع انسانی خود را با این استراتژی هماهنگ میسازند، موفق تر از دیگران عمل می کنند.

منبع: کتاب مدیریت منابع انسانی، پیوند استراتژی و عمل، استوارت و براون، ترجمه اعرابی و فیاضی